EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS BANCOS

Enrique Bataller de la Cruz. Abogado colaborador.

Diversas disposiciones normativas regulan la actividad de los Servicios de Atención al Cliente de las entidades de crédito.

El desarrollo reglamentario de la Ley 44/2002 se llevó a efecto a través de la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, que ha venido sufriendo ligeras modificaciones por la Ley 2/2011 y por la Orden ECC/2502/2012.

1.- Condición de usuario. Concepto. Ámbito de aplicación.

La Ley 44/2002 de 22 de Noviembre , de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, fue la que estableció la obligatoriedad para las entidades de crédito de tener un Servicio de Atención al Cliente bancario y, potestativamente, un Defensor del Cliente, con la finalidad de atender reclamaciones de sus clientes-usuarios (que pueden ser personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, siempre que concurra la condición de usuario). No es necesario pues ostentar la condición de consumidor para formular una queja/reclamación..

Más dudas podría surgir si para acudir a dicho Servicio se ha de ostentar la condición de “cliente”, entendiendo cliente como alguien vinculado a la entidad financiera con un contrato.

La mayor parte de los estudios realizados al respecto entienden que no es necesario ser “cliente” de la entidad, siendo suficiente el tener carácter de usuario. La propia Orden ECO/734/2004 expresa que “las obligaciones y recogidas en la misma estarán referidas a las reclamaciones y quejas presentadas por las personas en su condición de usuarios de servicios financieros”. La ley 44/2002, por su parte, en su artículo 29, habla igualmente de “usuarios de servicios financieros”

Expuesto el concepto de “usuario”, el artículo 2.2 de dicha Orden señala su ámbito de aplicación, entre las que se incluyen en su apartado a) “las entidades de crédito”.

2.- Conceptos reclamables.- Forma y contenido. Presentación.

Es la Orden ECC/2502/2012 quien define el concepto de “queja” y “reclamaciones” a los que de una forma genérica se refería la Ley 44/2002. Así en su artículo 2 indica: 

«1. A los efectos previstos en esta orden, tendrán la consideración de quejas las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.

2. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros”.

Delimitado el concepto de que quejas y reclamaciones, se hace necesario determinar su forma y contenido. Y para ello debemos remitirnos al artículo 5, apartado 1 , de la Orden anteriormente citada que indica:

“1. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar por los siguientes medios:

a) En soporte papel.

b) Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los términos previstos en la normativa aplicable.

2. La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar conforme al formulario que a tal efecto desarrollarán los servicios de reclamaciones y que contendrá, como mínimo, la información establecida en el artículo 6.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma”

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

3.- Plazo para contestar por la entidad financiera y finalización

No hay un plazo común de respuesta ya que depende de factores tales como si el reclamante tiene la condición de consumidor o si la reclamación tiene su origen en su servicio de pago.  

Plazo general.- El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.

Servicios de pago.-No obstante el plazo señalado anteriormente, el Artículo 69 del Real Decreto Ley 19/201 de 23 de Noviembre de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, nos dice que el plazo para la resolución de reclamaciones por los proveedores de servicios de pago se establece en 15 días hábiles después de la recepción de la reclamación (ampliable en casos excepcionales hasta un mes)

Consumidores.- La referencia a un consumidor financiero puede ser equívoca o incompleta, en la medida en que no todos los usuarios de servicios financieros son consumidores a la vista de la definición de consumidor y usuario del art. 3 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, de 16 de noviembre (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) según el cual, con carácter general, “son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”

¿Qué plazo hay para responder a esta reclamaciones de los consumidores-usuarios de servicios financieros?

La Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, conocida como Ley Ómnibus, adapta a nuestro Ordenamiento la Directiva de Servicios, y modifica, entre otras normas, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, antes citado.

Se añaden dos nuevos apartados al artículo 21 del Texto refundido, y en particular, en lo que ahora nos interesa, el párrafo primero del apartado tercero determina lo siguiente:

“Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”.

Por tanto, y en resumen, son tres los plazos que tiene la entidad financiera para contestar la reclamación dependiendo de la naturaleza de la misma y la persona que reclama: dos meses, 15 días o un mes.

El procedimiento finalizará con la respuesta de la entidad financiera a la reclamación o, en su caso, la omisión de dicha respuesta en los plazos señalados, quedando en este último caso y en el primero de ellos en caso de respuesta negativa, abierta la vía para acudir al Banco de España.