Eduardo Olarte Soto. Abogado.

Por ley, usted tiene el derecho de esperar el día de fiesta que ha reservado y pagado. Si has reservado un paquete de vacaciones, el tour operador es responsable de todos los servicios de alquiler de coches -, alojamiento, vuelos, etc. – siempre y cuando los mismos sean parte del paquete que la agencia de viajes haya organizado para usted, definiéndose un «paquete» en el Reglamento actualmente vigente como la combinación previa de, al menos dos de los siguientes componentes: (i) transporte; (ii) alojamiento (iii) otros servicios turísticos que no sean necesarios para el transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del paquete.

Sin embargo, en la actualidad pocas personas se acercan a una agencia de viajes a comprar un “paquete” de vacaciones porque prefieren adquirir esos mismos servicios en las páginas web de las líneas aéreas, o páginas de buscadores donde encuentran los mismos servicios. Pero es claro que la actual regulación deja al consumidor al descubierto a la hora de las reclamaciones cuando algo no resulta como se promete en estas. Hoy en día se está volviendo más común ofrecer las vacaciones de la forma comentada que no son consideradas como “paquetes” a los efectos de las reclamaciones o indemnizaciones y derechos del consumidor ya que, pueden parecer lo mismo, pues incluyen vuelos y alojamiento, pero se debe tener cuidado en cuanto a cómo se describen pues la mera exclusión de la venta como paquete opera a favor del agente.

El impacto del comercio electrónico en los viajes o la prestación de servicios turísticos han supuesto una modificación de los hábitos de compra y comercialización de productos que quedaban reguladas por la antigua directiva. La nueva Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre Viajes Combinados ha finalizado su tramitación y reforma la antigua directiva 90/314/EEC de viajes combinados que data de 1990 y que se pone al día tras la invasión de Internet en la comercialización turística. Esta nueva regulación reforma la antigua Directiva (transpuesta al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 21/1995 de 6 de julio, y que fue derogada en el año 2007 por la Ley General para la defensa de Consumidores y Usuarios).

El objeto de la nueva normativa, que deberá haber sido implantada en todos los países de la UE antes del 1 Julio 2018, son no sólo los viajes combinados ofrecidos por los operadores, que ya estaban regulados y cubiertos por la Directiva de 1990, sino que amplía los derechos de los consumidores en este tipo de viajes y regula y protege a los consumidores en aquellos diseñados por el viajero con el nuevo método de reserva, llamado viajes enlazados, en el que el comprador en una página web es enviado a través de un enlace: por ejemplo, tras reservar un billete de avión, se le ofrece contratar un nuevo servicio, como un hotel o un coche de alquiler. Estas ofertas enlazadas, en las que el nombre del cliente, sus detalles de pago y la dirección de correo electrónico son transferidas de un proveedor a otro y se concluye un segundo contrato menos de 24 horas después de la adquisición del primer servicio, serán considerados un viaje combinado a efectos de la legislación siendo el responsable, a los ojos del consumidor, y de la legislación el organizador, es decir, aquel en cuya página web comienzan las reservas y de donde se reenvían a través de links, con independencia de que estos servicios vayan a ser ejecutados por el organizador o por otros prestadores de servicios de viaje (hoteles, alquiler de coches, restaurantes, etc.).

La solidaridad de los prestadores y comercializadores de servicios es una de las principales novedades, lo cual evita la frustración del consumidor y la dificultad que entrañaba la distinción entre operadores turísticos y agencias de viajes junto con transportistas y hoteleros, y hace que, a partir de su entrada en vigor en el año 2018 el consumidor pueda dirigirse contra el organizador, los prestadores de los servicios y los comercializadores de los mismos a su elección, para que respondan de manera solidaria todos ellos de la prestación de servicios.

Tal y como señaló la Comisaria de Justicia y Consumidores de la UE, Dña. Vera Jourova, “Si usted planea sus vacaciones no debería tener que preocuparse acerca de si la protección legal es insuficiente. Por esta razón las nuevas normas de la UE pronto protegerán a más de 120 millones de turistas que reservan sus viajes combinados en internet, adaptando las normas de la UE sobre los viajes combinados a la era digital. Los viajeros sabrán claramente lo que están comprando y cuáles son sus derechos, sobre todo si algo va mal durante sus vacaciones”

Un ejemplo de que el régimen actual se queda corto frente a las prácticas actuales de los consumidores es con respecto a los viajes en los que, a través de la misma página web i a tan sólo un «click» de distancia, el consumidor adquiere los vuelos en avión o del crucero, quizás también un billete de tren para llegar al aeropuerto desde el que sale el avión o el barco, habitaciones de hotel que, en la misma página de la página que ofrece los vuelos o cruceros se ofrecen y el alquiler de un vehículo (con determinadas características expresamente elegidas por el consumidor en función de sus necesidades familiares o preferencias) en destino.

La nueva normativa, una vez incorporada a nuestra legislación, supondrán la modernización de la ley de protección del consumidor y la actualización tan necesaria para adaptar la legislación a los paquetes de viaje reservados en línea.

Pues bien, de acuerdo con el ejemplo descrito, un viajero que haya comprado un vuelo en línea, que a través de la misma página reserva un alojamiento y alquila un vehículo (recordemos que, al ser la misma página web, los detalles son con frecuencia transferidos de un proveedor de servicios a otro sin la necesidad de introducirlos de nuevo) bajo el régimen actual, tal procedimiento no sería considerado un «paquete», por lo que, si, una vez en el destino, el hotel rechaza su reserva o no se concretó por cualquier motivo, la línea aérea no tendría ninguna obligación de compensar ni asistir al viajero.

Con la nueva Directiva se amplía la definición «paquete» para que se integren los paquetes de «click-through» y por lo tanto ofrece la misma protección a los viajeros que han reservado en virtud de este procedimiento como los que han reservado un paquete turístico tradicional a través de una agencia de viajes. Bajo el ejemplo anterior, la línea aérea, como el primer proveedor de servicios en el proceso, se considera que es el «organizador» a los efectos de la Directiva, atribuyéndole una serie de responsabilidades si una proporción significativa de los servicios de viaje en el contrato no se pueden realizar (repatriación del viajero, sin costo adicional, alojamiento para un máximo de tres noches, en una calidad equivalente o superior, y compensación al viajero si no se pueden hacer este tipo de arreglos alternativos, entre otros).

La nueva regulación, a través de la Directiva, establece los siguientes 10 derechos al comprar un paquete de vacaciones o viaje enlazado:

1. Recibirá toda la información antes de firmar el contrato acerca de si un servicio ofrecido es un viaje combinado y la protección que se incluye
2. Habrá siempre un responsable de la correcta ejecución de todos los servicios del viaje combinado que será el organizador quien deberá tramitar todas las quejas y reclamaciones siendo, el organizador responsable, siempre, de la correcta prestación de todos los servicios del viaje combinado
3. Tendrá un número de emergencia que podrá utilizar si algo va mal
4. Podrá ceder su reserva a otra persona si usted no puede viajar
5. El precio de su viaje no podrá modificarse en los últimos veinte días antes de la salida salvo que se trate de los precios relacionados con el coste del combustible, los impuestos y las fluctuaciones de los tipos de cambio lo que permitirá un incremento máximo del 8 %.
6. Podrá rescindir el contrato y obtener la devolución de su dinero en caso de que se modifique algún elemento esencial del viaje combinado o se podrá pedir la cancelación sin coste en caso de «circunstancias inevitables y extraordinarias» y, en otros casos, mayor flexibilidad para rescindir el contrato pagando una compensación razonable al organizador.
7. Podrá obtener el reembolso y, con frecuencia, una compensación, cuando el operador turístico cancele el viaje antes de la salida: posibilidad de pedir compensaciones por «daños morales», como unas vacaciones malogradas, además de una reducción del precio en caso de servicio defectuoso
8. Si no recibe alguno de los servicios incluidos en el viaje combinado, deberán ofrecerse mecanismos alternativos, de igual o superior calidad, sin gastos suplementarios, para que pueda continuar sus vacaciones
9. Recibirá asistencia inmediata si se encuentra en dificultades: el organizador deberá proporcionar asistencia a los viajeros que se encuentren en dificultades, incluida:  información sobre servicios de salud y asistencia consular, o ayuda para organizar planes de viaje alternativos
10. Si un operador turístico quiebra, recibirá un reembolso y, si el viaje ha comenzado, se le llevará de vuelta a casa: los operadores están obligados a repatriar a los viajeros y a reembolsarles los pagos por adelantado en caso de que vayan a la quiebra (el denominado «régimen de protección contra la insolvencia»)

Fotografía unsplash by Andrew Neel