Oscar Fernández León. Abogado Socio Director.

«Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho. Diccionario de la RAE.»

La demostración a nuestros actuales clientes de que les importamos verdaderamente y de que estamos dispuestos, y que así lo haremos, a mantener una relación permanente cuyo último fin sea el mejorar nuestro servicio para satisfacer sus necesidades, supone una decisión estratégica esencial para alcanzar no sólo nuevas posibilidades de negocio, sino igualmente la tan deseada fidelización.

Entre las diversas opciones existentes se encuentra la de realizar encuestas o cuestionarios a los clientes en orden a conocer su actual percepción de nuestro despacho y de los servicios que están recibiendo, investigación que se realizará con el propósito de, una vez conocida la visión del cliente, tomar la decisión oportuna sobre los cambios a realizar y, acto seguido, ponerlos en práctica.

Aunque muchos abogados puedan ver esta medida ciertamente inusual, lo cierto es que está demostrado que la única forma de conocer con absoluta certeza el grado de satisfacción del cliente es preguntándole a éste directamente.

Por otro lado, la implantación de forma periódica de estas encuestas supone una herramienta que sólo producirá ventajas al despacho, ya que, al menos obtendremos los siguientes beneficios:

• Saldremos del estado de autocomplacencia que supone el asumir que el cliente está siempre feliz con nosotros.
• El cliente se sentirá satisfecho, pues este tipo de cuestionarios hace que se sienta halagado y participando activamente en algo que siente que le pertenece: el propio servicio.
• El despacho tendrá ocasión de conocer aquellos aspectos que no funcionan en su servicio o que lo hace deficientemente. Y lo más importante, podrá corregirlo.
• Conoceremos qué aspectos resultan claves para la satisfacción del cliente con el fin de aumentar nuestra facturación y prestar atención especial a cualquier área susceptible de mejora.
• Identificar rápidamente qué clientes han tenido experiencias negativas y adoptar medidas de recuperación oportunas.
• La relación con el cliente se fortalecerá, lo que coadyuvará a la fidelización del mismo.

Por lo tanto, es obvio que los cuestionarios a los clientes son una medida muy favorable para la organización, ya que son un método muy eficaz para conocer la opinión de los mismos y además desempeñan un papel crucial a la hora de cuantificar, gestionar y mejorar su fidelidad, no existiendo razones en contra que pudieran limitar tal posibilidad, salvo, como es normal en estos casos, cierta resistencia de los socios a llevar a cabo esta medida, normalmente por razones de falta de involucración en el proyecto de atención al cliente al estar completamente imbuidos en el trabajo técnico diario, o sencillamente, por la falta de una cultura de servicio al cliente. No obstante, superadas estas resistencias, la realización de estas encuestas supondrá un factor de diferencia de nuestro despacho.

Naturalmente, el peor enemigo de las encuestas es no escuchar la voz del cliente y seguir, ante la sorpresa del mismo, cometiendo los mismos errores.

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